Transparency marketing: qué es y el futuro de la relación con clientes

Podemos definir la transparencia empresarial como la práctica de compartir información sobre gerentes y empleados, valores, cultura, estrategia, procesos comerciales y resultados de la empresa con el público. Por otro lado, las empresas opacas trabajan detrás de escena y tienen un control detallado sobre la información que se comparte sobre ellas.

En el entorno digital actual, cualquiera puede influir en una marca a través de medios como las redes sociales. Las empresas ya no son los únicos portavoces de las marcas en el mercado y los consumidores demandan responsabilidad social. Por tanto, la transparencia se ha convertido en un requisito básico para las empresas.

El marketing transparente puede tomar diferentes formas, desde compartir historias personales de gerentes y empleados hasta explicar diferentes factores que afectan el precio final de un producto. Es especialmente importante cuando hay errores o crisis de reputación: tenemos que ser capaces de compartir que nos hemos equivocado y asumir las consecuencias, en lugar de tratar de «tapar los fallos».

Las empresas que adoptan una política de transparency marketing son capaces de mostrar el lado más humano de su negocio, lo que incrementa su autenticidad. Los consumidores se sienten más seguros al saber a quién están comprando y esto ayuda a mejorar las ventas.

Otro beneficio es el incremento de la confianza. Al compartir los procesos con transparencia, dejamos menos margen a errores de comunicación y reforzamos la relación con el consumidor, tanto a corto plazo (para conseguir clientes nuevos) como a largo (para fomentar la fidelización).

Los pilares del transparency marketing

1) Autenticidad

El transparency marketing empieza por saber quiénes somos y entender que no podemos contentar a todo el mundo. Uno de los primeros ejercicios que se deberían hacer en cualquier marca o empresa es definir nuestros valores. Solo así podremos buscar clientes que estén alineados con ellos y a los que podamos aportar valor. Y al revés, también encajaremos con los valores del cliente y le haremos sentir que somos lo que busca.

2) Transparencia

Para llevar a cabo nuestro trabajo de forma honesta, tenemos que informar a los clientes y consumidores de todo lo que hacemos y mostrar las cuentas claras. Si tenemos que subir el precio de un producto o servicio, por ejemplo, debemos hacer el ejercicio de explicar por qué. Si ofrecemos un descuento, tenemos que ser totalmente transparentes sobre el precio original y las condiciones de la oferta.

Y de la misma manera, también hay que ser muy transparentes respecto a aspectos como la sostenibilidad ambiental o las políticas de contratación. Los consumidores cada vez dan más importancia a los aspectos relacionados con la responsabilidad social corporativa, así que como empresa es nuestro deber estar a la altura.

3) Valor

Tanto si trabajamos en B2B como en B2C, la esencia de nuestro marketing siempre debería ser aportar valor al cliente. Las promesas vacías no sirven de nada. Por tanto, tenemos que partir de entender a fondo las necesidades de los clientes mediante herramientas como los estudios de mercado o los buyer persona. Solo así podremos saber qué necesitan realmente y adaptar nuestros productos y servicios para que les resulten realmente útiles.

4) Personas

Las empresas están formadas por personas y se dirigen a personas, y tanto empleados como clientes tienen necesidades emocionales. La única manera de tener una empresa ética, transparente y basada en valores es poner el bienestar de las personas por delante de los beneficios. De cara a los trabajadores, esto se traduce en políticas como la conciliación laboral o la flexibilidad de trabajar por objetivos, que crean un clima de confianza y de cooperación.

5) Experiencia

La experiencia de usuario es uno de los términos de moda en el mundo del marketing, y cada vez se tiene más en cuenta en el posicionamiento web. Pero el término «experiencia» va más allá de lo digital y abarca todos los aspectos de la relación entre la marca y los clientes potenciales. Ofrecer una experiencia de calidad es un factor diferenciador que cada vez se hace más imprescindible.

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